L’Institution de prévoyance sociale caisse générale de retraite des agents de l’Etat (IPS-CGRAE) de Côte d’Ivoire a été sacrée championne nationale 2019 de la qualité d’accueil, catégorie secteur public, pour le Prix « Pépites de l’Accueil 2019 », selon un rapport réalisé par l’Académie du service et son partenaire Rightcom, expert en mesure de l’expérience client.Le prix a été décerné à l’IPS-CGRAE le 13 février 2020 lors d’une soirée de récompenses, organisée à la Chambre de commerce et d’industrie de Côte d’Ivoire pour primer les plus méritants à travers 25 catégories distinctes. 

Pour réaliser ce rapport 2019, l’Académie du service et Rightcom ont assermenté des usagers dits clients mystères pour évaluer de façon anonyme et sur des critères strictement factuels et objectifs la qualité de l’accueil physique.

Le rapport 2019 ressort également la qualité de l’accueil téléphonique délivrée par 260 entreprises et organisations après une enquête administrée à plus de 17 000 enquêtés. L’objectif est de promouvoir l’excellence de l’accueil et de la qualité de service au sein des entreprises et organisations publiques.

Il a pour objectif, entre autres, d’évaluer la qualité de l’accueil dans l’ensemble des points de contact des entreprises et organisations publiques sélectionnées dans le cadre du Baromètre national, de déceler les points d’amélioration de l’expérience du client en relation avec ces entités.

Cette distinction vise en outre à accompagner les entreprises et organisations publiques dans l’atteinte d’un niveau de performance irréprochable en lien avec les ambitions de développement économique de la Côte d’Ivoire.

Dans un esprit de bienveillance accrue, la direction générale de l’IPS-CGRAE a fait de l’accueil de ses clients un pan important de sa gouvernance. Une politique qui s’avère payante pour l’institution qui remporte ainsi le trophée « Pépites de l’Accueil » devant 260 entreprises et organisations, pour avoir su établir une relation client de qualité, gage de satisfaction et de fidélisation des clients et usagers.

Suite à sa réforme, l’IPS-CGRAE consolide son orientation client en faisant de ses assurés sociaux son bien le plus précieux et en les plaçant au centre de son activité, de ses décisions et actions. La qualité de la prise en charge du client peut être perceptible à travers le réaménagement des agences pour offrir un cadre agréable et adapté aux assurés sociaux.

En outre, les agents sont « bien formés » aux techniques d’accueil optimisées en vue d’un accueil téléphonique personnalisé avec un call center et des téléconseillers dont la mission est d’aider, d’orienter et de conseiller efficacement les usagers. 

La direction de l’IPS-CGRAE a mis en place un système électronique de gestion de files d’attente en cours de déploiement dans les agences. Ce qui facilite la gestion de la clientèle aux fins de mieux prendre en compte les préoccupations des clients. 

Dans la dynamique d’amélioration continue de la qualité de service, l’IPS-CGRAE a mis en service un nouveau portail internet nommé « maCGRAE.ci», totalement sécurisé et facile à utiliser. Il contribue à faciliter la vie des assurés sociaux en leur permettant désormais de consulter, télécharger en ligne et imprimer leurs principaux documents administratifs sans avoir à se déplacer.

Cette distinction de valeur, est la résultante de l’orientation client prônée depuis plusieurs années par la direction générale qui, après avoir félicité l’ensemble du personnel les a exhorté à redoubler d’efforts pour mériter amplement et continuellement cette qualité de porte-flambeau national de l’excellence dans l’accueil et la qualité de service.

Dans le cadre de l’amélioration de l’expérience Client en Côte d’Ivoire, l’Académie du service édite depuis 2017 un rapport intitulé le « Baromètre National de la qualité d’accueil », pour mesurer La qualité de l’accueil au sein des entités publiques et privées. 

La soirée de récompenses a enregistré la présence du ministre de la Sécurité et de la protection civile, parrain de la cérémonie, du président de la Chambre de commerce et d’industrie et de la représentante du ministre de l’innovation et de la modernisation de l’administration publique.